Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundentreue
Die Fähigkeit eines Unternehmens, einen durchweg überdurchschnittlichen Kundendienst zu bieten, ist eine der wenigen verbleibenden Möglichkeiten, mit denen sich ein Unternehmen von seinen Wettbewerbern unterscheiden kann.
instinct and reason hat erkannt, dass es eine Reihe verschiedener Beweggründe für die Erfassung der Leistungsfähigkeit des Kundendienstes und die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit damit gibt. Diese kreisen um die Notwendigkeit, den bestehenden Kundendienst kontinuierlich zu verbessern und Veränderungen im Aufbau und der Durchführung des Kundendienstes anzuregen.
Ersteres beinhaltet einen Leistungsvergleich zur kontinuierlichen Verbesserung und Kontrolle des Kundendienstes und die Eingabe der Ergebnisse in intern bestehende wichtige Leistungskennzahlen (Key Performance Indices, KPI). Letzteres dient dem Ziel der Entwicklung der Servicestrategie im Zusammenhang mit dem „Buyer Value“-Umfeld. Hierdurch wird die Notwendigkeit nach der Befriedigung veränderter Erwartungen abgedeckt, die oft durch ein neues Angebot der Konkurrenz geschürt werden.
instinct and reason bietet im Rahmen unseres Produktes "Service Maximiser" eine Reihe von Ansätzen an, die all diese Umstände mit berücksichtigen.
Diese Ansätze verwenden die fortschrittlichsten Methoden, die sogar die Möglichkeit bieten, “was wäre wenn"–Szenarien zu generieren, wenn es darum geht, Zeit und Geld in die Verbesserung oder den Strukturwandel von internen Kundendienstleistungen zu investieren.
Der “Service Maximiser” bietet…
- Verständnis dafür, auf welche Serviceeigenschaften man sich konzentrieren sollte
- Verständnis für die Kundenerwartungen hinsichtlich des Kundendienstes
- Verständnis für den Einfluss des Kundendienstes auf den letztendlichen Gewinn (d. h. die Aktie, das Betriebseinkommen oder andere Gewinne); und
- Eine umsetzbare Segmentierung auf der Grundlage der Kundenerwartungen hinsichtlich des Kundendienstes.
Unsere fachliche Kompetenz umfasst zahlreiche Unternehmensbereiche und Forschung in den Bereichen B2B, Endverbraucher, sowie Regierungsorganisationen im öffentlichen Sektor.
Für weitere Informationen zum „Service Maximiser“ von instinc and reason nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf.
